SCROLL
CONSULTING

분야 별 전문화된 CS컨설팅을 통해 기업의 서비스 품질 향상을 돕습니다.

모니터링
현장 모니터링은

전문강사가 현장에 직접 방문하여 현장접점 직원들의 고객 응대 서비스 수준진단을 통해 개선사항을 도출하고 특성화된 고객응대 서비스 체계를 구축하기 위한 표준화된 절차를 의미합니다.
고객사 조사목적에 알맞은 정량적, 정성적 진단을 통해 서비스 모델에 도달하기 위한 보완점을 마련해볼 수 있습니다.

진행 프로세스
  • Step.1
    Research
    • 사전 현장 점검
    • 고객사 서비스 현황 및 품질 분석
    • 부서별 직무 R&R분석
    • 모니터링 방향성 설계
  • Step.2
    Preparation
    • 현장 고객접점 도출
    • 접점 별 세부문항 제작
    • 배점방식 및 기술방법 설계
    • 모니터링 체크리스트 개발
  • Step.3
    Field work
    • 정량적 평가
    • 정성적 평가 (강점 및 보완점 기술)
    • 사실을 기반으로 한 검증
    • 개선을 위한 기초자료 활용
  • Step.4
    Data editing
    • 데이터 취합 및 분석
    • 데이터 검증 및 에디팅
    • 관찰 체크리스트 검증
    • 최종 데이터 수집
  • Step.5
    Reporting
    • 리포트 제작 방향성 설계
    • 정량적/정성적 평가 구분
    • 개인 별 개선방향 기술
    • 개선방향 Follow-up 제시
프로그램 특징
  • 고객접점 행동 및 요소의 작용으로 강점과 개선점을 빠르게 인지할 수 있는 형성평가
  • 직원들의 단점만을 분석하는 것이 아닌 보완을 해야 하는 미래 지향적인 피드백 설계
  • 서비스의 일관성이 제한되는 부분을 개선하기 위한 고객접점을 재설계함으로써 서비스 목표에 도달
기대효과

  • 정량적/정성적
    서비스 품질 분석

  • Hard ware/ Soft ware/
    Human ware에 따른
    보완점 분석