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CONSULTING

분야 별 전문화된 CS컨설팅을 통해 기업의 서비스 품질 향상을 돕습니다.

미스터리 쇼핑
미스터리 쇼핑은

현재의 서비스 프로세스와 그에 맞는 서비스 환경과 형태, 품질 등 서비스에 포함되는 모든 방면의 부분을 파악하고 분석합니다.
쉐도우 고객이 불시에 현장을 방문하여 매뉴얼의 현장 반영도를 점검하고 컨설팅 시작 전 사전현장을 체크합니다.
사전에 공지되지 않았기 때문에 평소의 서비스 품질과 교육의 현장 반영도를 보다 정확하게 점검·분석할 수 있습니다.

진행 프로세스
  • Step.1
    Research design
    • 현장 M.O.T 분석
    • 고객사 매뉴얼 및 고객 V.O.C 분석
    • 서비스 모델 수립
    • 체크리스트 교정 확정
  • Step.2
    Shopper recruiting
    • 미스터리 쇼퍼 선발
    • 미스터리 쇼퍼 교육
    • 미스터리 쇼핑 진행
    • 체크리스트 리뷰 및 검증
  • Step.3
    Field work
    • 정량적 평가
    • 정성적 평가 (강점 및 보완점 기술)
    • 사실 기반의 검증
    • 개선을 위한 기초자료 활용
  • Step.4
    Data editing
    • 항목별 점수변환
    • 100점 환산 후 지수표 산출
    • 점수 산출과정 리뷰
    • 최종 지수표 확정
  • Step.5
    Result report
    • 세부 항목 별 점수 비교
    • 항목 별 강점 및 보완점
    • 항목 별 정성평가 분석
    • Follow-up 과제안내
프로그램 특징
  • 고객사 맞춤형으로 제작된 신뢰성과 객관성이 확보된 체크리스트 개발 및 업그레이드
  • 유사 조사 경험자를 기준으로 당사 인력 pool과 신규 인력 pool 리쿠르팅 및 사전교육 (미스터리 쇼핑 취지 및 진행절차)
  • 현장 Hard ware/ Soft ware/ Human ware 강점 및 보완점이 기재된 보고서로 브랜드 고객경험 리디자인
기대효과

  • 고객 관점에서의
    객관적 서비스 평가

  • CS 매뉴얼
    개발 자료로 활용

  • 현장 서비스 강점 및
    보완점을 파악